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S'organiser dans ses missions d'accueil

Techniques d'accueil

S'organiser dans ses missions d'accueil

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Objectifs

  • Comprendre les enjeux de l'accueil physique et téléphonique.
  • Maîtriser l'organisation de l'accueil afin de valoriser au mieux l'image perçue par les clients.

Le programme de la formation

Définir les enjeux de l'accueil 

 

Pour le client :

  • Identifier ses attentes
  • Identifier ses exigences

Pour l'entreprise :

  • Satisfaire le client
    • Informer
    • Conseiller
  • Etre professionnel

 

Donner une image positive de son entreprise

Les étapes pour réussir la première impression 

Les différentes attitudes d'accueil des visiteurs

 

Soigner sa présentation

Sa tenue vestimentaire
Son  attitude :

  • Sa posture
  • Sa gestuelle
  • Sa voix
  • Etre poli
  • Etre souriant

Son stress

Soigner l'accueil téléphonique

Accueillir
Identifier

Présenter

Ecouter la demande

Reformuler

Renseigner ou réorienter
Prendre un message

Gérer les situations délicates

Rester calme

Maîtriser et gérer ses émotions

Maîtriser les agressivités

Rester constructif

Public et Pré-requis de la formation

Toute personne devant gérer l'accueil.

Méthode pédagogique de la formation

Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques.
Cas pratiques adaptés au contexte.

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