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Accueil téléphonique et physique

Techniques d'accueil

Accueil téléphonique et physique

Accueil > Techniques d'accueil

Objectifs

  • Connaître et maîtriser les techniques d'accueil téléphonique et physique en développant une communication efficace.
  • Gérer une situation délicate.
  • Savoir écouter pour mieux s'adapter à son interlocuteur. 
  • Améliorer l'image de marque de son entreprise.

Le programme de la formation

L'accueil physique 

Le langage

La posture

La gestuelle

L'accueil téléphonique 

Présenter l'entreprise

Utiliser un bon vocabulaire
Réceptionner l'appel
Identifier l'objet de l'appel

Prendre et reformuler un message
Faire patienter

Transférer un appel

Gérer les doubles appels

La gestion et le traitement des demandes

Accueillir et identifier la demande
Ecouter et reformuler la demande
Renseigner ou réorienter la demande
Gérer le temps de l'accueil téléphonique ou physique
Recadrer ou recentrer un entretien en restant poli
Rassurer notre interlocuteur et l'assurer que la demande a bien été comprise
Conclure et prendre congé

La gestion des situations délicates

Rester calme

Gérer et répondre aux objections

Canaliser et gérer les bavards
Rassurer les interlocuteurs inquiets
Maîtriser l'agressivité

 

Public et Pré-requis de la formation

Toute personne accueillant un visiteur ou répondant au téléphone.

Méthode pédagogique de la formation

Transmission des apports théoriques par des exposés et des exercices.
Découverte des enseignements par le questionnement et les échanges avec et entre les participants.

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