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Réception d'appels

Techniques d'accueil

Réception d'appels

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Objectifs

  • Professionnaliser son accueil téléphonique en réception d'appels.
  • S'approprier les techniques et s'entraîner à les mettre en œuvre.

Le programme de la formation

Les techniques fondamentales de la communication téléphonique 

La communication verbale

Le ton et volume de la voix
Le rythme et débit de la voix

Le langage

L'écoute active et passive

 

Le b.a.-ba de la réception d'appels

Décrocher
Se présenter
Identifier l'interlocuteur

Reformuler la demande

Prendre un message
Mettre en attente

Transférer l'appel

Gérer le double appel
Réorienter un appel
Enregistrer les annonces vocales
Définir les règles de courtoisies intra-entreprise

Les étapes de l'entretien téléphonique en réception d'appels

Accueillir et identifier son interlocuteur
Ecouter la demande de son interlocuteur
Utiliser des questions ouvertes ou des questions fermées 

Reformuler la demande

Donner une réponse immédiate ou différée

Conclure et prendre congé

Le savoir-faire de pointe en réception d'appels

Les différentes demandes 

  • La demande de renseignements
  • La réclamation
  • La gestion des conflits

Le profil des clients difficiles 

  • M. Toulemonde
  • M. Agressif
  • M. Grossier
  • M. Gros-Bonnet
  • M. Bavard
  • M. Menteur

Public et Pré-requis de la formation

Toute personne réceptionnant des appels.

Méthode pédagogique de la formation

Transmission des apports théoriques par des exposés et des exercices.
Découverte des enseignements par le questionnement et les échanges avec et entre les participants.

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