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Maîtriser l'accueil

Techniques d'accueil

Maîtriser l'accueil

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Objectifs

  • Connaître l'importance de l'accueil dans l'entreprise afin d'optimiser la relation client.
  • Maîtriser les techniques de communication et d'accueil.

Le programme de la formation

Les bases de la communication 

La communication

  • Verbale
  • Non verbale

L'écoute

  • Active
  • Passive

Les expressions à éviter

 

L'accueil et son importance

 

L'importance de l'accueil dans l'entreprise

Les étapes pour réussir la première impression

 

Le savoir-faire de base 

 

Accueillir
Identifier
Présenter
Ecouter la demande

Poser les bonnes questions

Reformuler
Renseigner ou réorienter

Prendre un message

Donner une réponse immédiate ou différée

Conclure et prendre congé

Les annonces vocales

Les règles de courtoisies intra-entreprise

 

Le savoir-faire de pointe

La demande de renseignements
La réclamation
La gestion des conflits
Le profil des clients difficiles 

  • M. Toulemonde
  • M. Agressif
  • M. Grossier
  • M. Gros-Bonnet
  • M. Bavard
  • M. Menteur

Exercices pratiques

Public et Pré-requis de la formation

Toute personne gérant un accueil.

Méthode pédagogique de la formation

Transmission des apports théoriques par des exposés et des exercices.
Découverte des enseignements par le questionnement et les échanges avec et entre les participants.

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