Questionnaire de satisfaction client
Questionnaire de satisfaction client
Marketing > Etudes et veille marketing
Objectifs
- Définir et connaître les étapes de réalisation des enquêtes de satisfaction (de l'analyse des besoins et élaboration du questionnaire à la mise en place de l'enquête et présentation des résultats).
Le programme de la formation
Définir les préalables
Définir les objectifs
- Connaitre : Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités, les motifs de satisfaction/insatisfaction des clients
- Mesurer : Les niveaux de satisfaction, la performance du service/ produit, la performance par rapport à d'autres services/produits, l'évolution de la satisfaction dans le temps
- Expliquer : Trouver des explications à des questions que l'on se pose.
- Solliciter : Des idées, des points d''amélioration
- Manager : Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de l'enquête satisfaction comme outil de management
Méthodologie de l'enquête
- La cible de l'enquête : à quelle population s'intéresse-t-on ?
- L'échantillon : comment sélectionner les personnes interrogées ?
- La mesure : que veut-on mesurer ?
- Le lieu : où l'enquête sera-t-elle administrée ?
- Le moment : à quel moment pratiquera-t-on l'enquête ?
- La méthode de recueil des données : comment les répondants seront-ils interrogés ? Les différentes méthodes
- La périodicité : comment l'enquête sera répartie dans le temps ?
- La mesure de satisfaction : quel type de questions pour mesurer la satisfaction ?
- L'importance : comment déterminer l'importance des critères ?
- L'analyse des données : quels calculs seront effectués ?
- La présentation des résultats : comment faciliter la compréhension des résultats ?
- La prise de décision : quelle(s) décision(s) prendre par rapport aux résultats obtenus ?
- L'amélioration de l'enquête : quelles améliorations apportées aux prochaines enquêtes ?
Identifier les attentes des clients
Explorer en profondeur ce que les clients attendent du service/produit (les composants principaux du service ou du produit)
Identifier pour chaque composant, les critères qui déterminent leur satisfaction/insatisfaction
Recueillir les éléments de forme (vocabulaire) et de contenu (liste des attentes) nécessaires à la construction du questionnaire
Élaborer, administrer et analyser les données recueillies
Élaboration du questionnaire
- La structure du questionnaire : indice de satisfaction global, composants principaux retenus, critères à évaluer à l'intérieur de chaque composant
- La séquence-type des questions : questions filtres (identification du répondant/échantillon), satisfaction globale à l'égard du service/produit, importance des critères, satisfaction à l'égard des critères, habitude d'utilisation du service/produit, intention de réutilisation du service/produit, intention de recommandation du service/produit
- La signalétique du répondant (âge, ancienneté)
- La formulation des questions et le pré-test
Saisie des réponses
Analyse des réponses
- Indicateurs de satisfaction (score moyen, pourcentage de clients satisfaits) au global, par composant et critère
- Analyses comparatives des scores
- Hiérarchisation des critères d'évaluation du service/produit selon leur importance
Communication des résultats
Présentation des résultats
- Présentation des faits et des chiffres et explication des raisons des jugements proposés
Débat
- Dialogue et réponses aux questions/objections pour enrichir l''analyse
Prise de décision
- Actions à mener prioritairement pour améliorer le service/produit
Public et Pré-requis de la formation
Responsable marketing, responsable commercial, chef de produit, chargé d'études, toute personne ayant à réaliser une enquête de satisfaction.
Méthode pédagogique de la formation
Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.
29 Commentaires
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