La Laïcité, l'accueil et les relations avec le public
La Laïcité, l'accueil et les relations avec le public
Ressources Humaines > Politique de GRH
Objectifs
- Identifier les enjeux de la fonction accueil au service de sa collectivité et des usagers
- S'approprier les rôles et missions du chargé d'accueil
- Utiliser des méthodes et outils pour un accueil physique efficace et de qualité
- Connaître le cadre réglementaire de référence de la laïcité
- Savoir repérer les situations relevant de l'application du principe de laïcité et celles qui n'en relèvent pas
- Apporter des réponses fondées sur le droit aux demandes et situations rencontrées en matière de respect des principes de laïcité et de non-discrimination
- Construire et mobiliser un argumentaire adapté aux situations rencontrées, dans le cadre de l'accueil et des relations avec les publics
Le programme de la formation
Rôles et missions du chargé d'accueil
Positionnement de l'agent
Valeurs du service public
Attentes des publics
Relation avec les publics
Qualité de l'accueil
Gestion de l'information
Organisation spatiale
Perception de l'usager
Outils de la communication
Communication verbale et non verbale
- bases de la communication verbale
- bases de la communication non verbale
- écoute active
- questionnement
- reformulation
- voix / langage / diction
Gestion de l'accueil
Réception
Traitement de l'information
Maîtrise du temps
Gestion du dialogue avec les publics accueillis
Cadre réglementaire de référence de la laïcité
Repérer les situations relevant de l'application du principe de laïcité et celles qui n'en relèvent pas
Identification de solutions et actions opérationnelles en matière de respect des principes
- de laïcité
- de non-discrimination
- de neutralité dans l'accueil et les relations au public
Apporter des réponses fondées sur le droit aux demandes
Public et Pré-requis de la formation
Toute personne souhaitant maîtriser la Laïcité, l'accueil et les relations avec le public.
Méthode pédagogique de la formation
Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques.
Partage d'expérience.