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Ecoute client et mesure de satisfaction

Etudes et veille marketing

Ecoute client et mesure de satisfaction

Marketing > Etudes et veille marketing

Objectifs

  • Cette démarche constitue une des mesures majeures de la performance du système de management de l'entreprise et contient l'idée d'un processus d'amélioration pour assurer la satisfaction durable du client. Nous voyons ici pourquoi et comment recueillir la perception des clients sur les produits/services et approfondir la connaissance de leur besoin et attente, les compléter des enseignements tirés des indicateurs internes.

Le programme de la formation

Construire des relations de confiance, les styles relationnels 

Examiner et découvrir comment et pourquoi les gens communiquent bien/mal entre eux
Développer une méthode systématique pour identifier les besoins fondamentaux des autres au travers de leurs comportements
Apprendre à nous voir nous-mêmes tels que les autres nous perçoivent et donc, à mieux nous connaître
Elaborer une stratégie pour adapter notre comportement et atteindre les autres par un processus de négociation
Appliquer concrètement et immédiatement les concepts étudiés dans des situations réelles
Formuler un plan qui utilisera d'une manière permanente les aptitudes acquises

Normes famille ISO 9000 

Pourquoi et comment répondre aux exigences de l'ISO 9001

Accroître la satisfaction des clients

Optimisez votre système de management de la qualité en accroissant la satisfaction de vos clients

Mesurer la satisfaction du client 

Pourquoi et comment répondre aux exigences de l'ISO 9001 en matière d'évaluation de la satisfaction client

Etude de la norme 

La norme ISO 9001 est résolument tournée vers la notion de client. Les exigences qu'elle exprime rappellent les organismes au « bon sens » 

  • Connaître leurs clients
  • Identifier leurs attentes, y répondre le mieux possible pour les satisfaire

La norme ISO 9001 est incluse dans la norme ISO 9004 : c'est une invitation à étendre ces préoccupations à toutes les parties prenantes intéressées

  • Clients
  • Salariés
  • Actionnaires
  • Fournisseurs
  • Collectivités

 

Ecoute client et mesure de la satisfaction 

ISO 9001 et écoute client : écouter, entendre et agir. De nombreux outils existent et sont utilisables aux différentes étapes de ces processus 

  • Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management en anglais)
  • Conception à l'Ecoute du Marché
  • Bases de données clients...

ISO 9001 et satisfaction client : la mesure de la satisfaction des clients figure parmi l'une des exigences nouvelles les plus emblématiques de la norme ISO 9001. Les principales étapes sont 

  • Définir les objectifs (qu'attend-on de la mesure de la satisfaction ?)
  • Sélectionner les clients et les critères de satisfaction
  • Choisir le mode de recueil des données
  • Préparer le recueil
  • Recueillir les données
  • Traiter les données
  • Exploiter les données
  • Communiquer sur les résultats

 

Enjeux et bénéfices liés à l'amélioration de l'écoute client 

Positionnement des produits
Evolution de l'offre
Performance par rapport aux concurrents...

Satisfaction et fidélisation des clients, les clefs de la pérennité de votre entreprise 

La Qualité, composante essentielle de la stratégie face aux enjeux de la mondialisation, et la satisfaction des clients, composante directe de la profitabilité de l'entreprise

Public et Pré-requis de la formation

Responsables Marketing, Chefs de Produit, Directeurs et Chargés d'Etudes Marketing.

Méthode pédagogique de la formation

Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

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