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Questionnaire de satisfaction client

Etudes et veille marketing

Questionnaire de satisfaction client

Marketing > Etudes et veille marketing

Objectifs

  • Définir et connaître les étapes de réalisation des enquêtes de satisfaction (de l'analyse des besoins et élaboration du questionnaire à la mise en place de l'enquête et présentation des résultats).

Le programme de la formation

Définir les préalables 

Définir les objectifs

 

  • Connaitre : Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités, les motifs de satisfaction/insatisfaction des clients
  • Mesurer : Les niveaux de satisfaction, la performance du service/ produit, la performance par rapport à d'autres services/produits, l'évolution de la satisfaction dans le temps
  • Expliquer : Trouver des explications à des questions que l'on se pose.
  • Solliciter : Des idées, des points d''amélioration
  • Manager : Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de l'enquête satisfaction comme outil de management

Méthodologie de l'enquête

  • La cible de l'enquête : à quelle population s'intéresse-t-on ?
  • L'échantillon : comment sélectionner les personnes interrogées ?
  • La mesure : que veut-on mesurer ?
  • Le lieu : où l'enquête sera-t-elle administrée ?
  • Le moment : à quel moment pratiquera-t-on l'enquête ?
  • La méthode de recueil des données : comment les répondants seront-ils interrogés ? Les différentes méthodes
  • La périodicité : comment l'enquête sera répartie dans le temps ?
  • La mesure de satisfaction : quel type de questions pour mesurer la satisfaction ?
  • L'importance : comment déterminer l'importance des critères ?
  • L'analyse des données : quels calculs seront effectués ?
  • La présentation des résultats : comment faciliter la compréhension des résultats ?
  • La prise de décision : quelle(s) décision(s) prendre par rapport aux résultats obtenus ?
  • L'amélioration de l'enquête : quelles améliorations apportées aux prochaines enquêtes ?

 

Identifier les attentes des clients 


Explorer en profondeur ce que les clients attendent du service/produit (les composants principaux du service ou du produit)
Identifier pour chaque composant, les critères qui déterminent leur satisfaction/insatisfaction
Recueillir les éléments de forme (vocabulaire) et de contenu (liste des attentes) nécessaires à la construction du questionnaire

Élaborer, administrer et analyser les données recueillies 

Élaboration du questionnaire

  • La structure du questionnaire : indice de satisfaction global, composants principaux retenus, critères à évaluer à l'intérieur de chaque composant
  • La séquence-type des questions : questions filtres (identification du répondant/échantillon), satisfaction globale à l'égard du service/produit, importance des critères, satisfaction à l'égard des critères, habitude d'utilisation du service/produit, intention de réutilisation du service/produit, intention de recommandation du service/produit
  • La signalétique du répondant (âge, ancienneté)
  • La formulation des questions et le pré-test

Saisie des réponses

Analyse des réponses

  • Indicateurs de satisfaction (score moyen, pourcentage de clients satisfaits) au global, par composant et critère
  • Analyses comparatives des scores 
  • Hiérarchisation des critères d'évaluation du service/produit selon leur importance

 

Communication des résultats 

Présentation des résultats 

  • Présentation des faits et des chiffres et explication des raisons des jugements proposés

Débat 

  • Dialogue et réponses aux questions/objections pour enrichir l''analyse

Prise de décision 

  • Actions à mener prioritairement pour améliorer le service/produit

Public et Pré-requis de la formation

Responsable marketing, responsable commercial, chef de produit, chargé d'études, toute personne ayant à réaliser une enquête de satisfaction.

Méthode pédagogique de la formation

Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

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