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Gérer les réclamations locatives

Gestion locative

Gérer les réclamations locatives

Logement social > Gestion locative

Objectifs

  • Savoir traiter les réclamations des locataires concernant l'immeuble et ses équipements.
  • Savoir traiter les réclamations des locataires concernant les équipements du logement.
  • Savoir analyser les désordres les plus courants.
  • Maîtriser la répartitions en matière de responsabilités au regard de l'évolution de la jurisprudence afin de prévenir le contentieux.
  • Maitriser les imputations locatives.

Le programme de la formation

La réglementation 

Quelques rappels pour situer le contexte historique et économique
Le code civil
Le décret des réparations locatives du 26/08/87
La loi du 6/7/89 droits et obligations réciproques bailleurs/locataires

Les droits et obligations réciproques bailleurs/locataires 

L'obligation de logement décent
L'obligation du locataire d'entretenir son logement
Les réparations locatives - analyse du décret
Les cas d'exclusions de la réparation locative

Réclamations techniques autours de l'immeubles et de ses équipements

Notions de vocabulaire technique

  • Les ouvrants (portes fenêtres), boites aux lettres, caves canalisations, ventilation, aération, chauffage, ascenseur, éclairage, sol

Analyse des désordres courants

  • Usure normale/anormale, dégradations, malfaçons, vice de construction, cas fortuits, cas de force majeure

Traitements des réclamations : études de cas
Contrats d'entretien : inventaire et analyse

Réclamations techniques autours du logement et de ses équipements 

Notions de vocabulaire technique

  • Menuiserie, vitrerie, sanitaires, chauffage, ventilation, aération, revêtements muraux et sol, électricité

Analyse des désordres courants

  • Usure normale/anormale, dégradations, malfaçons, vice de construction, cas fortuits, cas de force majeure, transformation/aménagement

Traitements des réclamations : études de cas
Contrats d'entretien/entretien du logement
Réclamations suite à l'état des lieux de sortie

  • Principe de facturation, analyse des outils de facturation après état des lieux de sortie
  • Analyse de cas

 

La communication autours des réclamations du locataire de l'entrée à la sortie 

Analyse du décret des réparations locatives
Conseils d'entretien/les contrats d'entretien
La visite de courtoisie
La visite conseil

Le traitement des réclamations, l'aspect relationnel

Les difficultés rencontrées
Typologie des demandes
Réception des demandes
Les réponses

Points sur la jurisprudence 

Mise en situations
Analyse de cas pratiques

Bilan et conclusion de stage

Public et Pré-requis de la formation

Personnel de proximité, Gestionnaires techniques, Assistants techniques/plate-forme téléphonique.

Méthode pédagogique de la formation

Mise en situations pratiques à travers des jeux de rôle.
Apports méthodologiques, techniques, relationnels et juridiques.
Un support de cours sera remis à chaque participant.

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