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Enquêtes de satisfaction et Réclamations

Outils qualité

Enquêtes de satisfaction et Réclamations

Qualité > Outils qualité

Objectifs

  • Créer des enquêtes pertinentes, exploitables, et mettre en place un systeme qualité orienté clients.

Le programme de la formation

Pilotage de la démarche


Choix pertinents d’enquêtes
Création et formulation des items
Nombre et outils de création gratuits
Analyse et exploitation des sondages
Communication autour des enquêtes
Rapport avec la politique qualité de l’entreprise

Statistiques et outils Excel


Extractions de données et ressources de l’entreprise
Elaboration de graphiques
Interprétation des différents types de graphiques

Enquêtes de satisfaction et évaluations


Enquêtes prescripteurs
Enquêtes clients « internes »
Enquête clients externes
Enquêtes client au sens large parties intéressées
Enquêtes services supports
Enquêtes et évaluations fournisseurs

Suivi des indicateurs et des enquêtes


Application de la démarche d’amélioration continue
Surveillance de la performance
Réponses et traitement des défauts et réclamations
Revues de direction

Public et Pré-requis de la formation

Tout personnel collaborant à la tenue du SMQ.

 

Posséder la norme ISO concernée.

 

Méthode pédagogique de la formation

À l’aide d'apports théoriques et d'exercices, le stagiaire met en pratique les concepts de la norme ISO.

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