Développer sa qualité de service
Développer sa qualité de service
Secrétariat > Outils assistant/secrétaire
Objectifs
- Donner du sens à l'enjeu de la satisfaction client interne ou externe.
- Devenir un(e) assistant(e) prestataire de services.
- Intégrer l'esprit client.
- Développer une relation client-fournisseur positive.
Le programme de la formation
Intégrer les principes de la qualité de service dans son quotidien
Se positionner en prestataire de services
Identifier ses clients internes ou externes
Détecter et analyser leurs besoins
Négocier et mettre en place des contrats de service
Exercice d'application : Elaboration d'un contrat de service pour formaliser le besoin du client et la réponse du fournisseur
Repenser son organisation pour plus de valeur ajoutée
Repérer les bonnes pratiques et rédiger des procédures
Miser sur la polyvalence
Optimiser la circulation de l'information
Entretenir une dynamique d'amélioration
Évaluer les services avec l'œil du client
Utiliser des indicateurs simples, faciles à mesurer
Analyser les dysfonctionnements et être force de propositions
Exercice d'application : Découverte et application d'une méthode de résolution de problèmes
Développer son esprit de service
Mettre en place une communication efficace et positive
Identifier les modes de communication des clients
Écouter et reformuler leurs attentes
Développer son rôle d'interface
Être un relais de l'information efficace
Privilégier un accueil de qualité
Créer la confiance
Gérer les situations difficiles
Faire face aux clients mécontents
Développer l'affirmation de soi
Rechercher le compromis pour favoriser la relation gagnant-gagnant
Jeu de rôles : A partir de cas concrets exposés par les participants
Plan d'action personnel
A l'issue de la formation, les participants sont invités à formaliser les actions qui leur permettront de mettre de la qualité de service au cœur de leurs missions
Public et Pré-requis de la formation
Secrétaires et assistant(e)s qui souhaitent mettre la qualité de service et la satisfaction client au coeur de leurs missions.
Méthode pédagogique de la formation
Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.
29 Commentaires
Formation flexible en petit groupe
Très bonne formation! Organisation rapide et on est bien conseillé. Merci up up formation, je recommande fortement!!
Formation intéressante avec de bons échanges et une formatrice à l'écoute.
Merci up up concernant la flexibilite de mon planning
Bien.
Une organisation à la fois simple et professionnelle
bien mais surprenant concernant le paiement
Une formation adaptée à ce que je désirais m’a été trouvée avec succès
Bonne prestation Groupe sympathique
Société professionnelle, bon relationnel
Bonne formation
Simple et concis, une bonne présentation du concept
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