Relance des impayés par téléphone
Relance des impayés par téléphone
Comptabilité > Recouvrement
Objectifs
- Identifier et mesurer le risque client.
- Maîtriser les principes de la communication et les règles de l’entretien téléphonique.
- Apprendre à négocier au téléphone.
- Etre capable d’identifier les décideurs ou interlocuteurs.
- Détecter les raisons des défaillances de paiement.
- Optimiser son organisation pour mener ses actions à bien, les suivre, développer sa performance d'encaissements tout en pérennisant la relation commerciale.
Le programme de la formation
Les enjeux financiers des effets du non-paiement
Le coût du crédit client
L’impact en trésorerie des conditions de paiement
L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges
Les motifs et typologies du non-paiement
Le positionnement « fournisseur »
Les circuits de paiement en fonction du type de client
Les fondamentaux du recouvrement amiable
Rapidité
Rythme
Progressivité
Crédibilité
Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
Principes de base de la communication : évidence, dominance, compétence
Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur, rythme, son
Le vocabulaire, la syntaxe et l’utilisation de l’indicatif
Le fil conducteur : la maîtrise de l’appel sortant par une méthodologie en 9 étapes
- Se présenter
- Vérifier que l’on s’adresse au bon interlocuteur
- Mettre en écoute
- Enoncer le sujet
- Donner la parole
- Capter les réponses
- Négocier
- Reformuler les accords
- Conclure l’appel
L’appel téléphonique
Les différents styles d’appels : avant et après échéance (client important, ancienneté, chronologie)
Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
La négociation devant le bon interlocuteur
L’organisation interne
Mise en place d’outils faciles d’utilisation : Fiche de Gestion de Relance
Le suivi des litiges
La rigueur du suivi : échéancier, agenda
Le dossier et le compte rendu
La mesure du résultat
Négocier et obtenir l'engagement du client dans des situations simples
Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
Ecouter activement pour faire s'exprimer
Reformuler
Développer l'empathie
Argumenter
Traiter les objections
Confirmer les points d'accord
Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel
Prendre date et conclure
Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles
Se préparer à l'imprévu
Déjouer les tentatives de manipulation
Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
Garder la maîtrise de l'entretien
Ecouter et décrypter les non-dits
Manifester une attitude et un ton fermes
Recentrer avec diplomatie
Public et Pré-requis de la formation
Chargé(es) de relance au téléphone, Comptables client, Gestionnaires comptes clients, Agents de recouvrement, Secrétaire d’agence, de TPE, de PME, Administration des Ventes, Télé-acteurs de centre d’appel.
Méthode pédagogique de la formation
Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.
29 Commentaires
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Formation intéressante avec de bons échanges et une formatrice à l'écoute.
Merci up up concernant la flexibilite de mon planning
Bien.
Une organisation à la fois simple et professionnelle
bien mais surprenant concernant le paiement
Une formation adaptée à ce que je désirais m’a été trouvée avec succès
Bonne prestation Groupe sympathique
Société professionnelle, bon relationnel
Bonne formation
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