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Gestion des litiges clients

Techniques de vente

Gestion des litiges clients

Relation client > Techniques de vente

Objectifs

  • Analyser les différents litiges et réclamations.
  • Comprendre les enjeux de la gestion des litiges.
  • Gérer la relation avec le client.

Le programme de la formation

La gestion des litiges clients est une étape essentielle dans le déroulement du processus de vente dune entreprise. Un processus de gestion des litiges doit être établi dans l'entreprise afin de déterminer les rôles et responsabilités de chaque service impliqué et d''assurer une bonne prise en compte des litiges par l'organisation. 

Rappel des bases de la relation client

Prévenir les litiges clients

Les différents type de litiges

  • Les litiges d'ordre fonctionnel
    • Rupture de stocks, retard de livraison, différences de prix
  • Les litiges d'ordre comportemental
    • Mauvais accueil, attente mal gérée, incompréhension...

Clarifier les attentes du client
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l'esprit client et le mettre en valeur

Gérer une réclamation avec un client agressif

L'analyse des litiges et réclamations 

Le recueil des données
La catégorisation et l'occurrence
Les matrices d'analyse (coûts, qualité, délai)
Les outils d'aide à la décision

Les plans de progrès : analyser son comportement personnel et s'inscrire dans une démarche de progrès

Les objectifs d'amélioration
La gestion de la relation Client
La communication vis-à-vis du Client

Public et Pré-requis de la formation

Vendeurs sédentaires, Commerciaux, Assistant(e)s, fonctions administration des ventes, professionnels des services SAV et tout collaborateur amené à traiter des réclamations client.

Méthode pédagogique de la formation

Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

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